淘寶客服是買家接觸到店鋪的第一個(gè)人，所以客服的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量是直接影響買家的購(gòu)買意愿的。店鋪客服每天都會(huì)服務(wù)不少買家，而買家反饋的問(wèn)題也有所不同，特別是售后，如果能妥善解決，是可以提升店鋪的回購(gòu)率的。那么如果客服遇到以下這些售后問(wèn)題，該怎么解決呢？

　　產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

　　1、首先了解客戶是對(duì)哪方面的質(zhì)量不滿意，作出合理的解釋，根據(jù)客戶關(guān)系的問(wèn)題點(diǎn)對(duì)癥下藥；如果客戶是在意價(jià)格，主動(dòng)給予退差價(jià)或者是贈(zèng)送優(yōu)惠券。

　　2、如果是做工有問(wèn)題，需要讓客戶提供照片根據(jù)訂單情況和問(wèn)題大小的程度，小訂單一般問(wèn)題可以退3-5元差價(jià)，稍微嚴(yán)重的問(wèn)題退8-10元，一些單價(jià)低于10元的產(chǎn)品，可以直接補(bǔ)發(fā)或者全額退款，優(yōu)先補(bǔ)發(fā)。

　　3、客戶實(shí)在不滿意，可以根據(jù)客戶想要的款式去推薦店鋪其他的產(chǎn)品，促成二次交易。

　　少件處理方式

　　1、與買家溝通了解下商品簽收時(shí)的情況，同時(shí)讓買家提供下實(shí)物圖片以便更好得了解商品現(xiàn)在的實(shí)際情況。

　　2、自檢少件問(wèn)題是否在發(fā)貨環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題。證實(shí)確實(shí)疏忽少發(fā)貨物，客服應(yīng)主動(dòng)與買家溝通補(bǔ)發(fā)或退款。

　　3、自檢發(fā)貨環(huán)節(jié)沒問(wèn)題的話，可以向買家了解，商品是否買家本人簽收，簽收時(shí)是否有驗(yàn)貨。

　　如果買家本人簽收且有驗(yàn)貨，可以找派件物流公司、派件員進(jìn)一步核實(shí)。如情況屬實(shí)及時(shí)聯(lián)系發(fā)件快遞公司發(fā)起投訴和索賠；如果未經(jīng)過(guò)買家同意，貨物由第三方簽收出現(xiàn)了少件問(wèn)題，一定要先安撫買家，及時(shí)聯(lián)系發(fā)件快遞公司核實(shí)。

　　退換貨運(yùn)費(fèi)的爭(zhēng)議

　　1、買家難免申請(qǐng)退換貨產(chǎn)生的退換貨運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，就是秉持“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”，買賣雙方協(xié)商一致的除外。所以如果是因?yàn)橘I家拍錯(cuò)、不喜歡、不合適等原因發(fā)起的退換貨，則由買家承擔(dān)；若是因?yàn)橘u家粗心大意發(fā)錯(cuò)貨、寶貝有殘缺等，則需要賣家承擔(dān)。

　　差評(píng)應(yīng)對(duì)方法

　　1、如果是同行的惡評(píng)，淘寶客服可以對(duì)惡意評(píng)價(jià)進(jìn)行投訴，一旦投訴無(wú)法撤回。客服需要提供旺旺聊天記錄、安存語(yǔ)錄語(yǔ)音憑證、手機(jī)短信、QQ聊天記錄4類憑證。如果淘寶平臺(tái)核實(shí)評(píng)價(jià)確為惡意評(píng)價(jià)，就會(huì)進(jìn)行異常評(píng)價(jià)刪除。

　　2、因產(chǎn)品因素導(dǎo)致差評(píng)，需要做好后續(xù)客戶維護(hù)，客服先道歉，主動(dòng)詢問(wèn)產(chǎn)品具體不滿意地方，了解完后表示感謝客戶反饋今后一定積極改正。同時(shí)可以進(jìn)行小額打款作為補(bǔ)償，情況好的話賣家會(huì)去修改中差評(píng)。

　　3、如果差評(píng)無(wú)法挽回，就要去做好回評(píng)，讓后來(lái)的買家看到你誠(chéng)懇的態(tài)度，這樣不會(huì)擊退買家。