日前，國(guó)家郵政局發(fā)展研究中心開展全行業(yè)確定性履約能力專題研究并發(fā)布《快遞物流業(yè)提升履約確定性 實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。報(bào)告針對(duì)2022年以來快遞物流業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以行業(yè)提升履約確定性的主要實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，提出實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的主要方向。

　　報(bào)告提出，受疫情反復(fù)、國(guó)際供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)和不穩(wěn)定等因素影響，我國(guó)郵政快遞業(yè)發(fā)展面臨諸多風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。

　　菜鳥在全球物流樞紐節(jié)點(diǎn)建設(shè)、數(shù)智化應(yīng)用方面起步較早，應(yīng)急物流在國(guó)際國(guó)內(nèi)多場(chǎng)抗疫發(fā)揮作用。在提升履約確定性的同時(shí)，菜鳥今年在自營(yíng)配送、加盟末端及垂直行業(yè)線的多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景力推送貨上門，上門率達(dá)到歷史最高水平。

　　送貨上門成品質(zhì)服務(wù)提升關(guān)鍵

　　報(bào)告指出，末端網(wǎng)絡(luò)是郵政快遞業(yè)最大的行業(yè)價(jià)值，有助于破解小農(nóng)戶、小個(gè)體與大市場(chǎng)之間的難題。目前，全國(guó)共擁有快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)41.3萬(wàn)處，在快遞進(jìn)村工程的推動(dòng)下，共建成各類農(nóng)村快遞服務(wù)站點(diǎn)26.7萬(wàn)個(gè)，建制村快遞服務(wù)覆蓋率達(dá)到90%。

　　其中，菜鳥開設(shè)末端驛站數(shù)量超過16萬(wàn)家，覆蓋城市社區(qū)、高校，鄉(xiāng)村服務(wù)站點(diǎn)超過5萬(wàn)個(gè)、覆蓋1000個(gè)縣域，有效暢通“微循環(huán)”，成為快遞物流業(yè)深入社區(qū)、服務(wù)民生的便利設(shè)施。

　　報(bào)告認(rèn)為，隨著消費(fèi)水平的提升，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)品質(zhì)愈發(fā)敏感，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)愈發(fā)嚴(yán)格。“送貨上門”開始成為菜鳥等快遞物流公司追逐的高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上門比例、覆蓋范圍、賠付承諾、消費(fèi)者可選性等成為快遞公司服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。

　　截至2022年8月，菜鳥驛站送貨上門比例達(dá)到歷史最高水平的七成，消費(fèi)者滿意度提升30%，在大家電、家裝等垂直行業(yè)，菜鳥全部覆蓋“送貨上門”，并針對(duì)性推出送裝一體等特色服務(wù)。當(dāng)前，菜鳥還在全國(guó)部分城市試點(diǎn)“消費(fèi)者下單可選上門”服務(wù)，持續(xù)擴(kuò)大送貨上門范圍。

　　菜鳥自營(yíng)配送一直承諾“不上必賠”，為行業(yè)上門服務(wù)最高標(biāo)準(zhǔn)，已覆蓋全國(guó)300城。

　　近兩年京東“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)，中通“快弟來了”、圓通“圓準(zhǔn)達(dá)”等服務(wù)的相繼推出，均反映出行業(yè)成本分區(qū)、服務(wù)分層、產(chǎn)品分類的趨勢(shì)，而“送貨上門”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升則成為部分頭部企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)比拼的關(guān)鍵。

　　近幾年時(shí)間，菜鳥直送一直注重速度時(shí)效方面，并且在大部分的地區(qū)都實(shí)現(xiàn)了上午11點(diǎn)前在天貓超市下單，當(dāng)天送貨上門的服務(wù)。在一些重點(diǎn)城市中，還能實(shí)現(xiàn)凌晨12點(diǎn)前下單，中午12點(diǎn)之前送到的服務(wù)。菜鳥CEO萬(wàn)霖在今年明確表示，菜鳥在2022年會(huì)將送貨上門作為最重要的事情來做。這其實(shí)并不是空穴來風(fēng)，這兩年為了能將送貨上門服務(wù)做得更好，菜鳥每天都會(huì)隨機(jī)給10多萬(wàn)名用戶打電話進(jìn)行回訪，通過大家的意見來改善自己的服務(wù)。

　　獲得的實(shí)際效果是，菜鳥直送如今可以在全國(guó)300多國(guó)城市的消費(fèi)者提供送貨上門服務(wù)，哪怕是在天貓超市中買的米面油等重貨也承諾“不上必賠”。現(xiàn)在菜鳥又將“天貓超市式”的送貨上門服務(wù)推廣到了天貓國(guó)際上，通過將80%的菜鳥保稅倉(cāng)與菜鳥直送相互鏈接，這樣日后進(jìn)口商品也同樣可以享受送貨上門了。另外菜鳥驛站也和天貓?zhí)詫毻瞥隽松祥T可選服務(wù)，一些淘寶商家還推出了在下單頁(yè)為消費(fèi)者提供送貨上門選項(xiàng)服務(wù)，用各種送貨形式來滿足大家的需求。

　　文/天來