做淘寶網(wǎng)店的朋友都知道客服外包是個(gè)趨勢(shì)，并且可以為網(wǎng)店帶來(lái)很多好處。但是客服外包是個(gè)行業(yè)，是專(zhuān)業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，那么它在客服管理制定上有什么好的方法和流程嗎?答案是肯定的，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)能做到業(yè)余做不到的高度。下面我們來(lái)分享一下淘寶客服外包管理制度和流程吧。

　　一、淘寶客服外包管理制度

　　1.考評(píng)原則

　　a.萌萌客客服外包商表示，以崗位職責(zé)為主要依據(jù)，本著公平，公正，定量與定性考核相結(jié)合，激勵(lì)先進(jìn)，促進(jìn)后進(jìn)，規(guī)范管理，改善工作的原則，考核結(jié)果能夠真實(shí)反映座席員的表現(xiàn)優(yōu)劣。

　　b.本考核辦法適用于參與實(shí)習(xí)的全體座席員。

　　2.考核方式

　　a.座席考核每月進(jìn)行一次，按月考核?？己藭r(shí)間段通常為每月第1個(gè)工作日至最后1個(gè)工作日(特殊時(shí)間另行規(guī)定)。

　　b.有關(guān)出缺勤狀況和單量統(tǒng)計(jì)由現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)，各項(xiàng)目主管在每個(gè)月10號(hào)之前把該組坐席上個(gè)月的各項(xiàng)情況表發(fā)至行政負(fù)責(zé)人匯總。座席的話務(wù)質(zhì)量由質(zhì)檢進(jìn)行考核。

　　c.進(jìn)線項(xiàng)目由坐席接話量、等待時(shí)間、掉線率、客戶(hù)投訴作為考核依據(jù)。

　　客服外包管理

　　3.考評(píng)細(xì)則

　　1)考勤管理

　　a.遲到或早退10分鐘及以?xún)?nèi)者，每次扣罰全勤獎(jiǎng)10元。10分鐘以上30分鐘以?xún)?nèi)者，每次扣罰全勤獎(jiǎng)20元，超過(guò)半小時(shí)記曠工一次。

　　b.離開(kāi)座位超過(guò)10分鐘，需要及時(shí)聯(lián)系主管。離開(kāi)座位30分鐘以上者必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，否則視為曠工。

　　c.事假需提前一天跟項(xiàng)目主管申請(qǐng)，當(dāng)天請(qǐng)假者不予以批準(zhǔn)，如強(qiáng)行離開(kāi)職場(chǎng)視為曠工。

　　d.月遲到，早退累計(jì)達(dá)3次者，扣除相應(yīng)的全勤獎(jiǎng)，計(jì)曠工1次。

　　e.確認(rèn)排班后，未能正常出勤，也溝通換班，記曠工1次。

　　f.以上曠工一次扣罰全勤獎(jiǎng)。曠工兩次以上予以辭退。

　　2)其他獎(jiǎng)罰

　　a.對(duì)于每月綜合考核排名前三，且無(wú)重大差錯(cuò)的座席員，授予當(dāng)月“最佳員工”，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)每月考核較上月進(jìn)步名次最多的學(xué)員，授予“最佳進(jìn)步獎(jiǎng)”，在會(huì)議上公開(kāi)表?yè)P(yáng)，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)金通常為100-300元(具體參照項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn))。

　　b.客戶(hù)投訴處罰事項(xiàng)見(jiàn)公司<客戶(hù)投訴處理辦法>。

　　c.弄虛作假造成公司損失者，視情況嚴(yán)重及損失：最低罰處500元，最高辭退，追加經(jīng)濟(jì)賠償及相關(guān)法律索賠。

　　d.使用公司電話未經(jīng)允許撥打私人電話者，罰款100元。

　　e.刻意拒絕客戶(hù)電話，在電話中談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事情，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，發(fā)現(xiàn)兩次扣罰300元，3次及以上予以辭退。

　　f.不得以任何方式泄露公司相關(guān)項(xiàng)目資料，否則追究相應(yīng)責(zé)任，視情況嚴(yán)重及損失，追究經(jīng)濟(jì)賠償及相應(yīng)法律索賠。

　　制定客服管理制度

　　二、客服外包管理流程

　　1.培養(yǎng)客服認(rèn)知能力

　　客服管理是非常重要的一項(xiàng)工作。除了完整完善的一套管理培訓(xùn)制度去規(guī)范客服人員的行為，另外在績(jī)效考核制度上也需要有嚴(yán)謹(jǐn)明確的意識(shí)傳達(dá)，要讓你的客服人員意識(shí)到他們的服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量和他們的最終收入是直接關(guān)聯(lián)的。萌萌客客服外包商表示，公司的績(jī)效考核，一定要把有能力、轉(zhuǎn)化高、執(zhí)行力好、有推銷(xiāo)能力的客服，把他們的績(jī)效提出來(lái)，并且讓他們得到更好的收入。

　　2.讓客服明白工作的重點(diǎn)是什么

　　如果你是新店開(kāi)業(yè)，前期也沒(méi)有什么咨詢(xún)量，接單很少。這個(gè)時(shí)期客服人員的重點(diǎn)工作應(yīng)該放在服務(wù)質(zhì)量上?？蛻?hù)都是需要不斷進(jìn)行累積的，而專(zhuān)業(yè)又人性化的服務(wù)會(huì)讓客戶(hù)留下好的印象。無(wú)論是產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)還是服務(wù)態(tài)度，都是通過(guò)客服人員去傳達(dá)給客戶(hù)形成影響的，所以客服人員的工作至關(guān)重要。

　　3.讓客服積極主動(dòng)工作

　　第一是薪酬，第二是環(huán)境。良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境可以激勵(lì)客服人員自我成長(zhǎng)。這些優(yōu)勢(shì)在客服外包公司更加可以得到體現(xiàn)，完善的等級(jí)晉升制度，會(huì)讓這個(gè)管理體系下的客服人員們產(chǎn)生上進(jìn)的心理呼應(yīng)，并且保持一顆上進(jìn)心。另外，為了增加客服團(tuán)隊(duì)的積極性和執(zhí)行力，可以實(shí)行末位淘汰制。自營(yíng)客服和個(gè)人客服的流失率很大，對(duì)于客服人員的篩選工作更為困難。而客服外包公司的客服規(guī)模龐大，完全有能力在保證客服座席數(shù)的情況下?lián)駜?yōu)選取。這也是對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的一種提升途徑。