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如何回復(fù)好評的顧客的話術(shù)(如何回復(fù)好評的顧客的話簡短)

瀏覽量 135 時間 2023-03-24 18:38:17

  剛開始管理電商客服團隊的時候,總覺得評價回復(fù)不重要,除非非常糟糕的差評才會關(guān)注,因為怕升級為issue。其他的好評,有標(biāo)準(zhǔn)的幾個模板,足矣。另外人手真的不夠,天天那么多更新,哪里管的過來,就隨它去吧,反正很多大店也是如此……

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  直到有一天,自己作為消費者去給別人好評的時候,卻怎么也高興不起來,因為洋洋灑灑、非常中肯的幾百字,等來的不是沒有下文了,就是毫無創(chuàng)意的相同答復(fù)。


  好評回復(fù)的三個誤區(qū)


  1、千篇一律。


  大部分店家的內(nèi)心獨白:已經(jīng)好評了,人手不夠,準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)模板,挑幾個復(fù)制黏貼,回復(fù)一下就完事兒了。不要再一個個編輯了,沒有實際產(chǎn)出,不重要。


  其實我個人很反感模板的,首先不需要所有好評都回復(fù),你完全可以挑著來;其次真心換真心,客戶不是傻子,看得出什么是誠意的回復(fù);何況評價是赤裸裸的宣傳和售前教育,不僅是這個好評的客人,其他客戶都可能看到。雖然模板確實省事兒,但想錦上添花是絕對不可能的。所以細(xì)節(jié)決定成敗,如果真想做好體驗,只需做好這一步,你就可以打敗90%以上的對手了。


  2、視而不見。


  明明這個好評是真實體驗后的用心之作,看過之后,還是選擇視而不見。因為沒時間回,另外也已經(jīng)習(xí)慣了好評返現(xiàn)帶來的虛假繁榮。


  3、文不對題。


  明明客戶表揚你家產(chǎn)品柔軟度很好,你的回復(fù)卻是在講不褪色,文不對題,明顯是看都不看就回復(fù)的敷衍。客戶心涼了半截,還談什么忠誠度。所以我一直強調(diào):做客服,勿以事小而不為,細(xì)節(jié)之處見功力!客戶永遠比你想象的聰明。


  好評回復(fù)的六個技巧


  1、真誠+引用+聯(lián)系方式。


  客戶評價中關(guān)注的點,或者提到的事情,可以在回復(fù)中引用,表示你的重視。客戶很受用,如果還能提供聯(lián)系方式,就會讓客戶有更不一樣的尊榮感。


  2、廣而告之。


  好評的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)是肯定的,有這樣的基礎(chǔ),可以嘗試在回復(fù)里面推薦下新品或熱銷款,也許能帶來不一樣的效果。很多事情,做就有機會,不做就沒有。


  3、小小激勵。


  好評點贊數(shù)最多或最能打動人的評價,可以獲得免單或者大禮包。


  4、增加互動。


  猜字謎或者對對聯(lián),答對有禮,增加互動,讓評價也有樂趣。


  5、學(xué)會寫詩。


  偶爾的詩情畫意或心靈雞湯,也很特別,總能打動客戶的心。


  6、玩轉(zhuǎn)新媒體。


  鼓勵客戶好評帶上抖音小視頻,有趣有創(chuàng)意關(guān)注度高的,給予獎勵。這樣不僅增加互動,刺激好評積極性,還能病毒式營銷。


今天的分享就到這里了,想了解更多關(guān)于等內(nèi)容,敬請關(guān)注火蝠電商代運營官網(wǎng)。
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